Le Helpdesk est un service de niveau 1 qui accompagne nos magasins et sites de services sur les incidents informatiques software, hardware, infra, encaissement, réseau, téléphonie depuis le site de Btwin village sur Lille.

Formation et soutien aux agents du Helpdesk :

- Formation initiale : Garant de la formation des nouveaux arrivants. Il est responsable du planning d’intégration et de formation de toutes les équipes.

Il coordonne les responsables d’intégration opérationnel ainsi que les formateurs afin de rendre autonome les techniciens dans les temps.

- Support continu : Fournir un soutien continu aux agents en répondant à leurs questions et en les aidant à trouver les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des utilisateurs.

Analyse et amélioration continue :

- Analyse des données : Examiner les données d'utilisation de la base de connaissances pour identifier les lacunes, les articles les plus consultés et ceux nécessitant des mises à jour.

- Feedback : Recueillir les retours des agents et des clients pour améliorer continuellement le contenu et la structure de la base de connaissances.

Coordination inter-équipes :

Collaboration avec les équipes techniques et produits : Travailler avec les équipes produit et de produit pour obtenir des informations précises et à jour sur les produits et services.

Coordination avec les équipes de support : S'assurer que les informations pertinentes sont partagées efficacement entre les différentes équipes de support pour une résolution rapide des problèmes.

Documentation des processus et procédures :

Procédures internes : Documenter les processus internes du Helpdesk pour garantir une standardisation des pratiques.

Guides et manuels : Créer des guides et des manuels pour aider les agents à suivre les meilleures pratiques et procédures.

Gestion des connaissances :

Capture et partage des connaissances tacites : Encourager le partage des connaissances entre les agents pour capturer les connaissances tacites et les rendre accessibles à tous.

Mise en place d'outils de gestion des connaissances : Utiliser des outils et des technologies pour faciliter la capture, le stockage et la diffusion des connaissances.

Amélioration de la satisfaction client :

Accès aux informations : S'assurer que les clients ont un accès facile aux informations pertinentes via la base de connaissances, réduisant ainsi le nombre de tickets et améliorant la satisfaction client.

Auto-assistance : Promouvoir l'utilisation de la base de connaissances pour l'auto-assistance afin de permettre aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

CE QUE TU APPORTES

Ta curiosité et ton esprit d’analyse te permettent de comprendre rapidement les processus et d’identifier les leviers d’amélioration continue du support.

Doté(e) d’un excellent sens de la communication et d’une forte capacité d’écoute, tu facilites la collaboration entre les équipes techniques, fonctionnelles et opérationnelles.

Ton sens du partage et ta pédagogie t’aident à vulgariser des notions complexes et à diffuser efficacement la connaissance au sein des équipes.

Ta rigueur et ton sens de l’organisation garantissent la structuration, la fiabilité et la mise à jour des contenus dans la base de connaissance

Ton orientation utilisateur te pousse à rendre la documentation accessible, utile et centrée sur les besoins réels du terrain.

Ta capacité à embarquer et à influencer positivement te permet de fédérer autour des bonnes pratiques et de promouvoir la culture Knowledge au sein du service.

CE DONT TU AURAS BESOIN POUR RÉUSSIR

Tu connais le support et ses enjeux

Tu es organisé(e), curieux(se) et aime prendre des initiatives.

Tu es reconnu pour ta rigueur et ta forte exigence.

Tu es reconnu pour ton management fonctionnel.

Ta responsabilité, ton autonomie et ton service clients sont tes moteurs.

Tu sais communiquer et aime travailler avec les autres.

Tu n’as pas peur d’aller challenger les autres équipes sur des plans d’actions d’amélioration.

Tu es passionné de sport, tu as envie de le pratiquer avec une équipe motivée.